- 宅配業界のクレーム事情を知りたい。
- 宅配業の悩みを知りたい。
- 宅配業で気をつけるべきことは？
ゆきおクレームはお客様がくれる“気づき”でもある！
昨今、急増している宅配委託による軽貨物ドライバーと呼ばれる宅配委託。
- クロネコヤマト
- 佐川急便
- 日本郵政
など、その会社の委託として活躍する軽貨物ドライバーなら、誰もが経験したことのあるクレームがあります。
宅配はお客様とのＢｔｏＣのビジネスなので、中には理不尽なクレームもたくさん存在します。
しかし！！
そのクレーム内容を知っているだけでも、多くのクレームを減らせるのも事実です。
クレームはお客様も、配達員も、お互いにとって気分の良いものでもありません。
ましてや、お互いの時間さえも無駄にしてしまうモノなので、極力ないようにしたいですね！
- これから宅配を始める方
- まだ宅配経験の浅い方
- 宅配業界を知らない方
上記の方には、ぜひ参考にしてもらえたら光栄です。
長らく宅配業界を経験している私の体験によるものです。
宅配クレーム10選！
宅配業とクレームは、常に隣り合わせです。
ちょっとしたことでスグにクレームに繋がることもあれば、お客様都合の理不尽なクレームも中にはあります。
それぞれ起こりやすいクレームを見ていきましょう！
①時間指定外クレーム
時間指定外の配達クレームはよく起こります。
- 夜配で近くを通ったときに、おうちの電気がついていたから早めに伺ってみた。
- 同じおうちで、時間指定の違う荷物を早い時間指定の方で、一緒にお届けした。
- 再配または時間変更に気づかず、元の時間指定の時間で配達に伺った。
特に多いのが、指定時間より“早め”に伺うことがクレームになりやすいです。
クレームの傾向
時間指定外の配達に関しては、配達員に非があります。
しかし、配達員も人間ですので、“出来れば…”という思いが生まれてきます。
特に夜配は少しでも『早く帰りたい』という思いもあり、お客様の帰宅が確認できれば、早めに伺うことも多々あります。
また、同じおうちでも違う時間指定がある場合は、二度手間を避けるために早い方の時間指定で一緒にお荷物をお届けすこともあります。
しかし、同じ注文者でない場合は注意が必要です！『家族にバレたくない』または『本人が受け取りたい』などの理由が存在する場合があります。
クレーム対策
いちばんは時間指定は“必ず守る”ことです。しかし、忙しい時などはなかなか守れないこともあります。その時は、お客様や荷物を見極めて、うまくお客様とコミュニケーションをとりましょう！
ジュリエットお客様も配達員の大変さを理解してくれて、早配を受け入れてくれている方もいるわ！
②ポスト投函クレーム
ポスト投函のお荷物に関してもクレームは多めです。
- 雨に濡れた状態の荷物をポスト投函して、他の郵便物が濡れてしまう。
- ポストのフタの閉め忘れ。
- ポストに入りきらない投函荷物を、少し頭の方がポストからはみ出した状態でお届けした。
ポスト投函の荷物は、ポストからはみ出ているクレームが多いです。
クレームの傾向
メルカリやAmazon含め、近年はポスト投函のお荷物もサイズが大きくなってきています。
ポストのカタチによっては入るものもあれば、入らないモノまたは入りきらないモノが存在します。
特にアパートなどのドアポストはほとんどのモノが入りきりません。
配達員としても、投函物は配達単価も安く、安い単価で再配に伺うのもかなりおっくうです。
ご在宅ではない場合は手渡しもできず、多少投函物がはみ出てもポストにお届けすることが多々あります。
クレーム対策
ポスト投函の出来ない荷物は、基本『不在表』で対応しましょう。しかし、お客様によってはポスト投函できないモノは『置き配』でも可能な方はいらっしゃいます。電話確認または事前確認を行うのが最善です。
ロミオいちばんは投函物のサイズをしっかりポストに入るサイズに、限定して欲しい。
③地ベタ置きクレーム
地ベタ置きクレームとは…荷物を地面に直接置くことです。
- 重い荷物をずっと持っていられなくて地面に置いた。
- お客様がなかなか出てこられなくて、地面に荷物を置いて待っていた。
- 不在表を記入するために、荷物を地面に置いていた。
地ベタ置きクレームは、神経質なお客様や潔癖症のお客様にはあります。昨今は『置き配』も増えているため、あまり気にしないお客様も多いです。
クレームの傾向
お米やお水など、宅配荷物には重い荷物も多いです。
さすがにお客様が出てこられるまで、ずっと重い荷物を持っていられないのも確かで、地面に置いてしまいがちです。
お水などはともかく、食べ物などを地面に置くのは嫌がるお客様は少なかれいらっしゃいます。
クレーム対策
地面に置くリスクがありそうな重い荷物は、台車を活用しましょう。台車があれば、運ぶのもラクですし、お客様を待つ間も台車の上に置いておけます。地面に置くリスクがなくなります。
イリアそこもふまえて、気遣いができる配達員さんはスゴイと思うぞい！
④置き配しないクレーム
近年、増加中の置き配指定。置き配したが故のクレームではなく、置き配しないことによるクレーム。
- Amazonの置き配指定の入っていない荷物を、不在のために持ち帰った。
- 置き配を頼まれているおうちだと知らずに、不在表を投函して持ち戻った。
基本は『置き配』指定の荷物のみ、置き配が可能なため…こちらのクレームは情報の社内共有が出来ていないために起こりえます。
クレームの傾向
お客様はAmazonのお荷物は基本、置き配指定だと思い込んでおられる方も多数いて、不在時に持ち戻るとクレームになることがあります。
また、よくそのエリアを回っている方はお客様から事前に『置き配』指示を伺っていても、情報の共有が出来ておらず、持ち戻ることでクレームに繋がることもあります。
若干、理不尽なクレームになります。
クレーム対策
あらかじめ社内での情報の共有を行ったうえ、正しい指示による配達を心がけておくことです。もちろん、それでも『置き配しない』クレームはあるかもしれませんが、正しい指示の配達であれば配達員には非がありません。
カイト配達員がコロコロ変わるがゆえに、起こることでもあるんだよな！仕方がないけど…。
⑤不在表だけ入っていたクレーム
不在表だけ入っていたクレームは、在宅していたのにポストに不在表が入っていたために起こるクレームです。
- ピンポンを鳴らしたのに、応答がないために不在表を投函した。
- インターフォンがないおうちで、ドアノックや声がけをしても反応がなかった。
よくある問題です。インターフォンの故障やTVの音量により聞こえないパターンなどさまざまな理由があります。
クレームの傾向
インターフォンの故障を、配達員・お客様の両者が理解していない状況で起こることが多々あります。
インターフォンも外でもなるタイプと、外は無音で室内でしか音がならないタイプがあります。
前者であれば、普段から行きなれたおうちだと『あれ？変だな？』と、いつも鳴っていたインターフォンの故障にも気づける可能性はあります。
また、お年寄りなどはインターフォンまでたどり着くのに時間がかかり、その時間で『応答なし』として不在と見なしてしまうこともあります。
クレーム対策
いちばんは２度、３度、インターフォンを押してみることが最善策です。反応がなくても、在宅している気配や様子がうかがえる場合は、電話を一本入れてみるのも確実です。
ギルド配達員側からすると、何度もお伺いするのが大変なので、ピンポンしないで、不在表だけを入れるようなことは絶対にないワン！
⑥時間指定内のクレーム
時間指定を守っていてもクレームはあります。これこそ理不尽なクレームです。
- 午前中指定のお荷物を11:50にお届けしたら、遅い！！とクレームになった。
- 午前中指定のお荷物をギリギリにお届けしたら、『いつまで待たせるんだ！！』とクレームになった。
時間指定内のクレームは午前中指定のお荷物でのクレームばかりです。
クレームの傾向
午前中指定は『8:00～12:00』というように、各時間帯より広めに幅が設けられています。
それは、やはり午前中指定が一番多く大変なために広く設定されています。
しかし、宅配は営業所から近い順番にルートで配達していくため、ルートの最後の方は…決まって午前中指定も12:00ギリギリになってしまうことは良くあります。
そのため、8:00～待っている方は4時間近く待っていることになってしまいます。
お客様の心理からすると、早く受け取って出かけたい方は少なからずいらっしゃいますので、時間指定内でもルートの最後のほうの方からはクレームが出ることはあります。
クレーム対策
理不尽なクレームではありますが、これこそお客様の見極めが必要です。急ぎの場合は、事前に連絡をもらうなどの対策も可能なので、お互いにとって有意義な対応が出来ることが望ましいです。
まさお順番に効率よく回らないと配達員も終わらないから、ルートの最後の方まではなかなか早い時間では飛べないんだよね！
⑦誤配達クレーム
誤配達とは…荷物の住所に書かれている以外の場所に間違って届けることです。
- 同じ番地で、表札なしのおうちが並んでいたため、間違えてお隣に『置き配』してきた。
- マンションやアパート名が記入されておらず、隣のマンションの宅配ボックスに荷物を入れてしまった。
- 名前を確認したが、お客様が自分の荷物だと思い込み、ちゃんと確認を聞かずに受け取ってしまった。
『置き配』指定が主流になりつつある現代の宅配だからこそ、最近は多い問題です。
クレームの傾向
『置き配』によって生まれる宅配問題です。
誰でも配達が出来るように、配達用の『地図アプリ』の利用が増え、知らない場所でも住所の入力だけで、地図上にピンを指して教えてくれます。
その便利さ故に、それを頼りにしていることで起こります。
以前のように『対面』が基本であれば、確認ができるために配達員も間違いに気づけますが、『置き配』であれば確認出来るのは『地図のピン』と『表札』のみ。
その表札すらも出ていないお宅もあり、初めての配達員には難しい問題です。
クレーム対策
不明な場合は『置き配』指定であっても、『対面』での配達をオススメします。インターフォン越しでも確認は出来るので、一度ピンポンを押してみましょう。万一、不在の場合はお客様に電話したり、同業者や近所の方に聞いてみるのも一つの方法です。
ロミオお客様によっては住所だけでなく、誰々さんのおうちの隣だとか…〇〇ビルの間の道のいちばん奥のおうちとか…詳細まで書いてくださる方もいて、すごく助かります。
⑧物損のクレーム
荷物が傷んだ状態で届いたときに起こるクレームです。
- 外装がつぶれた状態で荷物が宅配ボックスに入っていた。
- 箱の中身が壊れていた。
- 果物が潰れていた。
少なからず外装の傷みを指摘される方もおられますが、基本は箱の中身の状態に関してのクレームがメインです。
クレームの傾向
営業所などに届いた時点で、箱潰れや破損などの状況が生まれているモノがあります。
発送～たくさんの人の手や車を介しているため、破損した場所や理由を追えないのが現状です。業界内では、『無数にある荷物のうち、いくつかはこのようなモノがあるのも仕方がない』としています。
また、外装に異常がなくても、中身が破損されていたり、果物が潰れていたりと、開封するまではわからないモノも多く、配達前にはわからないモノもあります。
特に果物などは１日ならまだしも、不在が何日も続くと、お届けまでのその間は毎日のように配達車に揺られて、中の果物が潰れて行きます。
クレーム対策
音などを聞いて“怪しいな”と思う荷物に関しては、お客様にその場で確認してもらうことをオススメします。手間だと思い、その行為をスルーしてしまうと、後々から破損品の回収などで余計に手間がかかります。
まさおお酒・お花・果物・食器…そのようなものは不在が続くほど割れるリスクが高くなるものなので、早く受け取って欲しいのが宅配スタッフの願望です！
⑨駐車クレーム
配達エリアによっては、どうしても道が狭く駐車しないと配達出来ない場所が存在します。ましてや、重い荷物は少しでも近くに車を駐車したいがために、近隣から起こるクレームです。
- 重い荷物のため、配達先のすぐそばに車を駐車したら、近隣住民さんから『邪魔だ！！』とクレーム。
- 駐車場所がなく、マンションの駐車場に車を駐車していたら、マンションの住民からクレーム。
配達するうえで、必ず起こりうるクレーム。場所やエリアによって道幅や地形が違うため、住民さんのご理解も一部必要です。
クレームの傾向
重い荷物などを運ぶときは、どうしても配達先のの近くに駐車したいもの。
しかし、狭い道や車の出入りが多い所では、邪魔になってしまい、配達もままならない状態です。
お客様によっては配達員が戻ってくるまで待っていてくれたり、周りのことも考えて敷地内に駐車させてくれたりと、理解してくださってるかたも多数おられます。
クレーム対策
近隣住民の方やマンションの管理員さんと仲良くなること、配達に時間をかけないことがいちばんです。そうすることで、配達側の状況も理解してくださり、場合によっては『自分ちの駐車場が空いてるときは使って良いよ』とまで、お声をくださるお客様までおられます。
ジュリエット路駐・駐禁問題は業界全体でも大きな問題よね！
⑩受け取っていないクレーム
受け取っていないクレームとは…荷物の受け人様ご本人が受け取っていないで、データ上は配達完了になっているクレームです。
- 旦那様のお荷物をお届したら、奥様が出てこられて、奥様にお渡しした。
- ポスト投函の荷物をポストに投函したが、家族が回収したために本人から受け取っていないと連絡。
きちんとお届けしても、ありがちなクレームです。荷物自体はご家族にお届けしているので、基本的には大事にはなりません。
クレームの傾向
きちんと住所通りにお届けしても、本人ではなくご家族が受け取ったためにおこる問題です。
多少、理不尽なクレームではありますが、本人が荷物を確認できない以上は、届いていないのと同じなので難しいところです。
クレーム対策
『置き配』の場合は写真を撮るために証拠が残ります。しかし『対面』の場合はキチンとサインをいただきましょう。そうすることで、お届けした証拠になります。
ポスト投函のの場合は、ポストのカタチや色などを記憶しておき、キチンと『そのポストにいれた』という根拠を言えるようにしておくのが最善です。
イリア家族の方ときちんとコミュニケーションを取られてるかたならすぐに解決できるんじゃがな！
まとめ
どんなお仕事もそうですが、クレームはつきものです。
中には理不尽なクレームもあり、仕方がないクレームもあります。
しかし、クレームはいわばお客様からのひとつの意見であり…我々に『気づき』を与えてくれるものでもあります。
宅配業界においても、ありがちなクレームが多々ありますが、それを踏まえたうえで宅配をすると…『それが気遣い』になり…感謝に繋がることもあります。
『クレーム』という短所から生まれる『気づき』が、いつか『感謝』という長所に変わることでしょう！
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